La Guía Definitiva para Crear tu Proceso Comercial

La implementación de procesos comerciales puede agilizar el cumplimiento de cualquier tarea. De igual manera estos procesos pueden hacer que tus empleados sean más eficientes, consistentes y precisos en cuanto a sus roles e interacciones con los clientes.

Los beneficios de los procesos en una empresa aplican de igual manera para tu equipo de ventas. Un Proceso Comercial que complemente tu empresa, representativos de ventas, clientes y tus productos o servicios te permitirán incrementar tus conversiones, cerrar más tratos  y asegurar que todos tus representantes de ventas estén proporcionando clientes con experiencias positivas o consistentes - sin importar con quién estén hablando.

Sin embargo, construir un Proceso Comercial estandarizado y escalable puede ser difícil, especialmente por que cada empresa, equipo de ventas o audiencia objetivo es única y diferente.

En este blog revisaremos los siguientes conceptos:

1. Proceso Comercial.

2. Pasos del Proceso Comercial.

3. Cómo mejorar tu Proceso Comercial.

4. Cómo mapear tu Proceso Comercial.

5. Errores comunes del Proceso Comercial.

Proceso Comercial

Cuando hablamos de un Proceso Comercial nos referimos a una serie repetitiva de pasos que el equipo de ventas realiza para mover a un prospecto de su etapa inicial (lead) hasta su etapa final con el trato cerrado (cliente). Un Proceso Comercial sólido ayuda a que los representantes de ventas cierren los tratos de manera consistente al darles un marco o una serie de pasos a seguir.

Antes de que avancemos con detalles sobre cómo crear y mapear tu Proceso Comercial, vamos a repasar la respuesta de un pregunta frecuente: “¿Cuál es la diferencia entre un Proceso Comercial y una Metodología Comercial?

Proceso Comercial vs. Metodología Comercial

Entender la diferencia entre un Proceso Comercial y una Metodología Comercial es muy importante, a pesar de que estén relacionados entre sí, son cosas muy distintas.

Un Proceso Comercial, como ya lo mencionamos anteriormente, es una serie de acciones que tu equipo de ventas sigue para cerrar tratos con un nuevo cliente.

Una metodología de ventas es un marco de referencia que indica de qué manera se lleva a cabo tu Proceso Comercial y cómo ayudará a crecer tu empresa.

Aquí te dejamos un diagrama del Flywheel Inbound para ayudarte a visualizarlos:

Piensa en tu Proceso Comercial como un mapa de alto nivel que contiene los pasos que tu equipo debe tomar, mientras que tu metodología de ventas son diferentes maneras en las que tu equipo puede abordar el proceso.

Metodología de ventas

Escoger una metodología de ventas es la base para que tu equipo aborde tu Proceso Comercial. Tal vez querrás optar por incorporar una, ya que estas son otra manera de optimizar el buyer’s journey de tus clientes y asegurar que ocurran interacciones que sean profesionales, impactantes y útiles entre tu cliente y tu equipo de ventas.

A continuación 5 metodologías de ventas populares:

1. Metodología de Ventas Desafiante

Esta es una metodología que indica que el vendedor debe enseñarle al prospecto. Los vendedores aprenden acerca de la empresa del cliente, adapta sus técnicas de venta a las necesidades y puntos de dolor del cliente y desafía cualquier otro prejuicio durante el proceso.

2. Venta de Soluciones

Esta metodología requiere que tus representantes se enfoquen solamente en los puntos de dolor del cliente, en lugar de los productos o servicios que vendan. Los productos se expresan como soluciones y se hace énfasis en cómo se verían las soluciones en los puntos de dolor del cliente.

3. Metodología de Ventas Sandler

La Metodología de Ventas Sandler indica que el comprador y el vendedor están invertidos en el Proceso Comercial. Los representantes son entrenados para abordar las objeciones de los clientes lo antes posible, de esta manera se ahorra tiempo valioso para ambas partes y el comprador es el que convence al vendedor de hacer la venta.

4. Venta Consultiva

La venta consultiva hace énfasis en convertir al vendedor en un consejero de confianza para el cliente, ganando autoridad y confianza a través del tiempo. Las ventas consultivas suceden cuando las ventas se alinean con la experiencia de compra del cliente, se define por la relación que hay entre cliente y representante.

5. Inbound

El enfoque de ventas inbound se caracteriza por atraer compradores con contenido adaptado y relevante, en lugar de atraerlos con anuncios que tienen mensajes irrelevantes y esperando a que compren.

Con tantas opciones disponibles hoy en día, es importante para el equipo de ventas que pongan las necesidades de los compradores antes que las suyas.

El enfoque inbound surgió de la creencia que:

• Los compradores pueden encontrar gran parte de la información (en línea o en cualquier otro lado) que necesitan acerca de los productos o servicios de una compañía antes de contactar a un vendedor.
• Los compradores han mejorado bloqueando técnicas frías e invasivas, como las llamadas y los correos irrelevantes.
• Los compradores han aumentado sus expectativas en cuanto a la experiencia de la compra. Ellos controlan la experiencia y se mueven a través del proceso a su propio ritmo.

Estos cambios en las tendencias de compras son solo algunos ejemplos de como los compradores han tomado el control del Proceso Comercial de los vendedores que alguna vez tuvieron el poder. Con estos cambios en mente, es importante que el equipo de ventas adopte un enfoque más humano y útil al momento de vender.

Pasos del Proceso Comercial

1. Prospección

2. Calificar y Conectar

3. Investigar

4. Presentar

5. Manejo de Objeciones

6. Cierre

Ahora que ya abarcamos la diferencia entre el Proceso Comercial y la metodología de ventas, vamos a revisar estos seis pasos del Proceso Comercial para que puedas comenzar a desarrollar uno para tu equipo.

1. Prospección

La prospección es el proceso de obtener nuevos clientes potenciales para comenzar a trabajar con ellos a través del Proceso Comercial. Ésta parte es vital para el Proceso Comercial y para el flujo de trabajo de la mayoría de los vendedores.

Prospectar puede que involucre una investigación en línea en sitios como LinkedIn o Quora. De igual manera, puede que sea una actividad que se desarrolle tanto en conferencias o en eventos de la industria. Adicionalmente, puedes prospectar preguntándole a clientes actuales o colegas para que te recomienden personas que puedan estar interesadas en tu producto o servicio.

2. Calificar y Conectar

Este paso del Proceso Comercial involucra a los vendedores contactando a esos leads que se encuentran en una etapa inicial para recolectar información. La segunda parte de este paso es calificar nuevos leads y decidir si son o no un buen fit para la empresa y de igual manera analizar si es probable que avancen en el buyer's journey o no.

Un vendedor puede determinar esto a través de una llamada de conexión o de descubrimiento, y en algunos casos por correo. Para poder calificar, un vendedor debe realizar las siguientes preguntas:

• "¿Cuál es tu rol en la compañía?"

• "¿Qué haces en tu día a día?"

• "¿Qué problema intentas solucionar?"

• "¿Por qué esto es una prioridad para tu empresa?"

• "¿Qué otras soluciones estás evaluando?

Si te interesa conocer más sobre el proceso de calificación te invito a leer el siguiente artículo.

3. Investigar

Lo siguiente es investigar, aquí es cuando los representantes pueden aprender más del prospecto y de la compañía. Esto permite que tus vendedores ofrezcan una experiencia más enfocada y personalizada y mejorar la probabilidad de cerrar un trato.

La clave de esta etapa es entender los retos y necesidades del prospecto y establecer de que manera tu producto o servicio lo puede ayudar.

Esto puede que requiera a un representante hablando con otras personas en la compañía de diferentes departamentos para obtener una vista holística sobre el negocio y sus objetivos. Muchos representantes dicen que un buen vendedor entiende la compañía mejor que el prospecto que trabaja en ella.

4. Presentar

El paso de presentación suele ser cuando tu vendedor le hace una presentación o demostración formal de tu producto o servicio al prospecto.

Este paso consume tiempo, generalmente se profundiza en el Proceso Comercial y es un arma que está reservada para prospectos serios, es por esta razón por la cual el proceso de calificar y conectar es tan crítico. No quieres que tus representantes de ventas pierdan su tiempo si claramente se puede evitar.

Cada presentación debe de estar adaptada para conocer los puntos de dolor del prospecto en específico. Adicionalmente un representante de ventas puede llevar un experto a la reunión con él, para demostrar el nivel de servicio que el cliente recibirá en tu compañía. De igual manera esto permite resolver dudas técnicas, las cuales los representantes de ventas pueden no ser los mejores para contestarlas.

5. Manejar Objeciones

No es raro que los prospectos tengan objeciones ante la presentación y propuesta de tu representante de ventas, de hecho es algo esperado, además de que debe ser un paso en tu Proceso Comercial. Tu equipo de ventas debe de estar preparado para manejar todas y cada una de las objeciones. Escuchar las objeciones y preguntas de tus prospectos ayuda a que tus representantes estén mejor preparados para adaptar tu producto o servicio a sus necesidades.

6. Cierre

Este paso en tu Proceso Comercial se refiere a cualquier actividad atrasada para que suceda antes de que el acuerdo este por cerrarse. Esto varía ampliamente de compañía en compañía, e inclusive incluir cosas como entregar cotizaciones, propuestas, negociaciones o lograr la aceptación de los que toman las decisiones.

El paso de cierre es lo que buscan todos los vendedores. Este debe de tener como resultado un beneficio mutuo, un contrato entre el prospecto y el vendedor. Una vez que el trato se cierra, el vendedor recibe una comisión sobre el precio con el cual negociaron con el cliente, y la cuenta usualmente pasa a una cuenta de administrador o a una de un representante de éxito del cliente.

Veamos de qué manera puedes mejorar este proceso

¿Cómo mejorar tu Proceso Comercial?

1. Analiza tu Proceso Comercial actual
2. Diseña el buyer’s journey para tu persona objetivo
3. Define los criterios para cada paso del proceso comercial
4. Mide los resultados de tu proceso comercial

Estas 4 prácticas te ayudarán a mejorar el impacto de tu Proceso Comercial a través de tu equipo y tu base de clientes.

1. Analiza tu Proceso Comercial actual

Considera lo que funciona y lo que no para tus representantes de ventas y tus prospectos para adaptar tu nuevo proceso y que se ajuste a sus necesidades. Esto ayudará a cerrar más tratos y deleitar más clientes.

Aquí hay algunas maneras para analizar el éxito de tu Proceso Comercial actual.

-Observa la manera en la que tus representantes de ventas trabajan a través del Proceso Comercial.

Échale un vistazo a los últimos 5 o 10 tratos que has cerrado. ¿Cómo se veían estos tratos de principio a fin? ¿Cuáles fueron los puntos de contacto con el cliente?

Considera aproximadamente cuanto tiempo toma el proceso completo y cuánto tiempo transcurrió entre cada paso. Entre más ejemplos tengas, mejor.

Una vez que ya identificaste esa línea del tiempo, enfócate en entender la línea del tiempo de cada trato, por ejemplo, si seis de esos 10 tratos se han cerrado en aproximadamente 6 semanas, échale un ojo al promedio de pasos que se utilizaron en ese periodo de tiempo.

Analizar el trabajo pasado debe de verse algo así:

1. Una semana de deliberación antes de firmar un contrato (durante el paso de “cierre”)

2. De 3 a 5 correos y llamadas de seguimiento (durante el paso de “manejar objeciones”)

3. Una demostración (durante el paso de “presentación”)

4. Una llamada y dos o tres correos (durante el paso de “investigación”)

5. Una llamada de descubrimiento (durante el paso de “conexión”)

6.  Dos correos cálidos y tres llamadas al prospecto (durante el paso de “prospección”)

De igual manera puedes profundizar un poco más para entender las motivaciones y puntos de dolor que han conducido a que cada trato se cierre.

Define las acciones del prospecto que hace que se muevan a la siguiente etapa

Te recomendamos tener un entendimiento claro sobre que causa que un prospecto se mueva de una etapa a otra para poder entender realmente cómo funciona tu Proceso Comercial. Idealmente, la razón o causa debe ser basada en acciones del prospecto, no en la percepción de los representantes de ventas.

Para determinar que acción es la que mueve un prospecto a la siguiente etapa, realiza las siguientes preguntas:

• Durante el acercamiento cálido ¿el representante de ventas tocó puntos de dolor específicos que motivaron al prospecto a agendar una llamada de descubrimiento?

• Durante la demostración ¿Hubo objeciones que hayan detenido el trato, o que ayudaron a que siguiera adelante?

• Cuando el representante realizó el pitch ¿La respuesta inmediata del cliente fue un “sí”? Si así fue, considera cuidadosamente lo que sucedió y analiza de que manera se construyó el pitch.

  2. Diseña el buyer’s journey para tu persona objetivo

Diseña el buyer’s journey para tu persona objetivo o para tus buyer personas. Esto permitirá que revises tu Proceso Comercial desde la perspectiva de tus clientes, al igual que podrás comprender mejor las interacciones que tienen con tus representantes, los puntos de dolor que experimentan y por que necesitan tu producto o servicio.

Cuando realizas el buyer’s journey de tus buyer personas, obtendrás una idea de como adaptar tu Proceso Comercial para asegurar que tu equipo tiene todo lo que necesitas para construir fuertes relaciones con tus prospectos y cerrar más tratos.

3. Define los criterios para cada paso del Proceso Comercial

Define los criterios de salida para cada paso del Proceso Comercial para tu equipo. Esto significa que puedes identificar las cosas que necesitan suceder para que tus prospectos avancen al siguiente punto de tu Proceso Comercial.

Por ejemplo, si estás trabajando a través del proceso de “presentación”, tus representantes determinarán que necesitan un contenido en específico, así como testimoniales o videos, para compartir con tus prospectos y de esta manera se puedan mover hacia la etapa de cierre.

Durante este proceso considera las siguientes preguntas para asegurarte que todos tus representantes tienen la misma información, de esta manera ellos pueden darle a tus prospectos información que sea positiva, profesional y sobre la marca.

• ¿Qué deben saber los representantes?

¿Qué información deben conocer los representantes sobre tu marca?

• ¿Qué deben hacer los representantes?

¿Qué acciones deben tomar tus representantes a través de cada paso del Proceso Comercial?

• ¿Qué deben decir los representantes?

¿Qué deben decir tus representantes a través de cada paso de tu Proceso Comercial? Asegúrate que tus representantes estén al tanto de los múltiples caminos que puede tomar una conversación y que sepan cómo manejarlos.

• ¿Qué deben mostrar los representantes?

¿Qué contenido en específico deben mostrarle a tus prospectos durante las diferentes etapas del Proceso Comercial? Esto es importante, especialmente en la etapa de “presentación”, donde puede que tus representantes se apoyen de videos, blogs, testimoniales o estudios de caso que hagan que el prospecto cierre el trato.

4. Mide los resultados de tu Proceso Comercial.

Es probable que tu proceso de ventas evolucione conforme tu equipo encuentre formas de trabajar más eficientes y mover más rápido a tus prospectos a través de tu pipeline. A medida que vas definiendo y mejorando tu proceso, querrás medir tus logros para asegurarte que tu Proceso Comercial está exitosamente coordinado con los esfuerzos de tu equipo y llegar a tu público objetivo.

Por ejemplo, observa cuántos prospectos han entrado y salido de cada paso del Proceso Comercial en determinado periodo de tiempo.

De esta manera puedes sacar tus conclusiones como “En julio comenzamos con 75 prospectos en el paso de “espera de demostración”... al final del mes, se movieron 28 prospectos y agregamos 19, quedándonos con 66 prospectos en la etapa de “espera de demostración”.

Aquí hay otros ejemplos de las métricas a considerar para los diferentes pasos de tu proceso:

1. Promedio del tiempo que los prospectos pasan en cada paso

2. El paso o etapa que le tome más tiempo a los prospectos para moverse

3. El porcentaje de prospectos que cerraron después de una demostración

4. El porcentaje de prospectos que solicitaron una demostración después de una llamada de descubrimiento

5. El rango de abandono (por ejemplo, si hay prospectos que están abandonando rápidamente, ¿cómo podemos utilizar estos datos para identificar a los prospectos que no coinciden con el principio del Proceso Comercial?)

Estás son algunas de las métricas básicas en donde algunos equipos han encontrado datos de valor al medirlas. 

Considera algunas métricas específicas para tu negocio que te ayudarán a definir su éxito, o que necesitan mejoras en algún paso en específico.

Otra gran manera de medir tus resultados es con el éxito de los 3 niveles del Proceso Comercial. Determinar en qué nivel de éxito te encuentras, te proporcionará más información sobre qué necesitas para ajustar a tu equipo y a tus prospectos en términos de tu Proceso Comercial.

#1 Arrasando

 Tu Proceso Comercial se encuentra arrasando cuando el 80% o más de tus representantes alcanzan su cuota cada mes. De igual manera esto puede suceder cuando las nuevas contrataciones incrementan rápidamente para alcanzar el rendimiento objetivo y cuando tu equipo no te proporciona ningún comentario negativo sobre el Proceso Comercial.

#2 Experimentación

La experimentación sucede cuando tu Proceso Comercial no se encuentra “arrasando”, así que tu equipo está experimentando y probando diferentes tácticas dentro de los pasos de tu Proceso Comercial para determinar cuál es la más efectiva para los representantes.

Por ejemplo, un equipo puede experimentar con distintas formas de contacto en el paso de “conexión” del Proceso Comercial para iniciar una negociación de ventas con los prospectos. Con esto ellos pueden probar para ver si los prospectos responden mejor a plantillas de correo en especial cuando se trata de iniciar una negociación con un representante.

#3 Deplorable

El nivel “deplorable” comienza cuando un equipo se mueve rápidamente de una solución a otra con un paso en específico del Proceso Comercial. Este nivel no es efectivo y definitivamente querrás que tu equipo salga de ahí tan rápido como pueda.

Por ejemplo, tus representantes pueden estar probando diferentes técnicas de presentación en la etapa de “presentación”, haciendo que sea imposible determinar qué está funcionando con la mayoría de los prospectos.

Recuerda que tu Proceso Comercial nunca es perfecto, debe de estar evolucionando constantemente y adaptándose a las necesidades de tu equipo, tu empresa y tus prospectos.

¿Cómo mapear el Proceso Comercial? (ejemplo)

Mapear tu Proceso Comercial es la práctica de avanzar a través de cada paso en tiempo real y entender cómo aplica a tu empresa, tu equipo de ventas y tus clientes.

Este proceso te permite cubrir ineficiencias, descubrir información sobre lo que está funcionando y alinear tu Proceso Comercial con las metas de tu empresa, de igual manera ayuda a tu equipo a desarrollar una estrategia sustentable y adecuada para un crecimiento a largo plazo.

Cuando mappeas tu Proceso Comercial, respondes el “¿por qué?” detrás de cada decisión que tomas, lo cual es crítico, ya que tu Proceso Comercial es la base de todo lo que tu equipo hace. Veamos cómo mappear el Proceso Comercial usando una empresa ficticia como ejemplo.

1. Comienza por el final

Para conocer hacia donde vas, debes conocer el destino. En términos de mappeo del Proceso Comercial, esto involucra establecer objetivos para tu equipo de ventas. Mantén tu meta específica pero simple.

Ejemplo: El negocio de Fred es comida vegana, y para mappear su Proceso Comercial, su meta es incrementar su tasa de ganancia un 5% para el siguiente cuarto.

2. Traer a todos los participantes a bordo

Tu equipo de ventas no puede alcanzar su objetivo solo. Otros departamentos dentro de tu organización - incluyendo marketing, productos, servicio al cliente y muchos más - participan en tu proceso y afectan la experiencia de tus clientes. Reúne a todos estos equipos, comparte tu meta e involucralos en tu proceso.

Ejemplo: Fred juntó a su equipo de ventas, a los representantes del equipo de marketing, a los líderes del servicio a cliente, diseñadores de producto y distribuidores. Estos equipos están en contacto con clientes actuales y potenciales, por lo tanto, pueden afectar la tasa de ganancia del equipo de ventas.

3. Mapea los pasos del Proceso Comercial

Ya cubrimos los pasos del Proceso Comercial, ahora es tiempo de recorrer cada paso en relación con tu empresa, producto y equipo de ventas. Revisa el historial de tu Proceso Comercial y pregúntate ¿qué pasos han sido efectivos y en cuáles se perdieron los prospectos? Por otra parte, ¿cuánto tiempo, en promedio, toman en cada paso?. De igual manera, con todos los participantes puedes plasmar a que equipos le afecta cada paso y que soluciones pueden tomar, en particular tu equipo de ventas.

Ejemplo: El equipo de ventas de Fred plasma los siguientes 6 pasos del Proceso Comercial y anota las acciones que pueden tomar en cada etapa. De igual manera revisan los últimos 12 meses de actividad de ventas con respecto a cada paso para entender mejor en qué área pueden mejorar su nuevo proceso y alcanzar su nuevo objetivo.

4. Mapea el Buyer’s Journey

Observa tu Proceso Comercial desde la perspectiva del cliente. En el mismo documento anota las acciones de tu cliente y las reacciones a tu Proceso Comercial. Mantén a tus buyer personas a la mano mientras realizas esta actividad para asegurarte que tu equipo se mantenga enfocado en el cliente.

Ejemplo: El equipo de ventas de Fred ahora plasma el buyer’s journey dentro del Proceso Comercial establecido. Alineando estas acciones, el equipo está apto para identificar en qué área se están experimentando ineficiencias, que pasos están funcionando y en cuales se necesita mejorar para poder alcanzar la meta.

5. Implementa cambios, prueba y mide

Una vez que ya plasmaste tu Proceso Comercial desde ambas perspectivas (vendedor y comprador), estás listo para ponerla en marcha. No sabrás si el proceso te ayuda a alcanzar tu meta hasta que lo pruebes y midas los resultados.

Ejemplo: Fred pone en acción su nuevo Proceso Comercial junto con su equipo. Ensayan cada paso y toman las acciones apropiadas, además de que analizan la manera en la que sus clientes actúan y reaccionan. A medida que avanzan en cada etapa y en su nueva meta, irán ajustando algunas partes del proceso que no funcionen como esperaban.

Los errores más comunes durante el Proceso Comercial

Vamos a revisar algunos de los errores más comunes que suceden cuando se está desarrollando el Proceso Comercial. Esto te ayudará a desarrollar el Proceso Comercial ideal para tu equipo y para tus clientes.

Deja los pasos de tu Proceso Comercial abiertos a la interpretación

Es importante definir acciones concretas y específicas que mueven a los prospectos de tu empresa de una etapa a otra. Si no identificas estos detonantes, puede que tu equipo de ventas no comprenda por completo que está funcionando y que no, llevándolos a que manejen mal parte del proceso.

Una vez que hayas definido tu Proceso Comercial, documéntalo, compártelo y practícalo con tu equipo. Haz ejercicios de juego de roles para tomar en cuenta cuales son las técnicas valiosas que deben estar realizando en cada etapa.

Esperar que solo una metodología de ventas sea tu bala de plata

Mientras que otros equipos eligen apegarse y seguir solo una metodología de cerca, hay otros que estudian algunas de las metodologías más populares y combinan algunas partes que encuentran útiles de cada una de ellas.

Independientemente del acercamiento que tengas, es una buena idea estar al tanto de las novedades y las cosas que van cambiando con el tiempo. Así como las necesidades y deseos de tus compradores y tu negocio cambian, las metodologías y formas de manejar un proceso también lo hacen, y puede que algunas de ellas cambien a tu favor o en tu contra.

De igual manera es importante recordar que tu Proceso Comercial siempre va a estar cambiando constantemente.

Tu Proceso Comercial siempre estará en mejora contínua

Tu Proceso Comercial nunca está completo o perfecto. Este debería progresar continuamente. Por lo tanto, además de medir tu éxito constantemente, de igual manera debes tener registros con tus representantes (quienes trabajan con tu proceso día a día y se comunican con tus clientes) de manera regular para asegurar que no hayan descubierto nuevos problemas o banderas rojas con respecto a tu proceso.

Recuerda que estar en constante desarrollo e implementando mejoras a tu Proceso Comercial hará que el trabajo de tus representantes sea más sencillo y mejores las interacciones y experiencias que tu empresa y tus representantes le brindan a los clientes.

Adéntrate en tu Proceso Comercial

Crear y mapear tu Proceso Comercial ayudará a que tu equipo de ventas cierre más tratos y convierta más prospectos. De igual manera esto asegurará que tu equipo le ofrezca a cada cliente una experiencia consistente y representativa de tu marca.

Sigue estos pasos para crear un proceso de ventas que esté adaptado a tu negocio, tu equipo de ventas y a tus clientes para comenzar a incrementar las conversiones y crear relaciones duraderas.